Leoni da tastiera
al ristorante:
come difendersi
da recensioni false
o negative
«Giocano ormai un ruolo rilevante nella costruzione della reputazione di un locale di ristorazione: per questo è necessario saper rispondere prontamente a qualsiasi situazione», spiega l'esperto di marketing della ristorazione Giacomo Pini che aggiunge: «Il grosso rischio è infatti quello di perdere un ingente fatturato»
Le recensioni online di locali e ristoranti sono diventate talmente importanti da arrivare a pregiudicare sensibilmente il fatturato di un'attività ristorativa.
Lo sa bene Giacomo Pini, consulente, esperto di marketing della ristorazione e fondatore di GpStudios.
«Costituiscono un importante fattore nella formulazione della scelta finale rispetto a un locale» spiega l'autore dei fortunati volumi "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L'Arte del Breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali". «E, al tempo stesso, costituiscono una vera e propria leva di marketing per le stesse attività ristorative. Ma è necessario sapersi tutelare contro le recensioni negative o non veritiere».
Recensioni al ristorante: quanto pesano sulla reputazione
Per Giacomo Pini «le recensioni online giocano un ruolo rilevante nella costruzione della reputazione di un locale di ristorazione, con un impatto variabile sia lato consumatore sia lato ristoratore. Rispetto al primo, esse costituiscono un importante fattore nella formulazione della scelta finale di un locale: ben il 96%, ovvero la quasi totalità, degli utenti, trova le recensioni fondamentali nel processo di selezione e individuazione della location perfetta per il loro pasto fuori casa. Alcuni di questi, poi, si soffermano sul punteggio ottenuto, altri invece vanno a leggere tutti i commenti prima di decidere. Dall'altro lato, ovvero da quello del ristoratore, le recensioni costituiscono una vera e propria leva di marketing. Il problema è quando arrivano quelle false: da cartina tornasole la recensione diventa una pericolosa arma a doppio taglio, soprattutto a fronte del fatto che le recensioni fasulle sono per la quasi totalità negative. Di conseguenza minano seriamente l’attrattività del locale rispetto alla concorrenza. Secondo le ultime ricerche sul tema, è stato infatti riscontrato che 7 utenti su 10 hanno almeno una volta nella loro vita cambiato idea, decidendo di non andare più in un locale che aveva smosso interesse a un primo impatto, solo perché avevano letto una qualche recensione negativa online».
Recensioni al ristorante: serve il giusto approccio
Quindi, a fronte di quanto detto, per chi fa ristorazione è ancora valido il detto «l’importante è che se ne parli?»
Secondo Pini «alcuni format tra i più blasonati e virali sui social potrebbero pensare che sia così; tuttavia, bisogna stare attenti a preferire la quantità alla qualità - ha ripreso il fondatore di GpStudios - Se un locale ha tante recensioni online, ma solo metà di queste sono positive e un altro 25% sono false, allora è facilmente intuibile che questo non può che peggiorare la posizione dell'attività agli occhi di nuovi potenziali clienti. Il tutto alla fine si tramuta necessariamente in una perdita sostanziale di fatturato. Secondo i dati a disposizione, sembrerebbe infatti che tutti quei locali che hanno un punteggio inferiore alle 4 stelline stanno perdendo 1 potenziale cliente su 2 utenti fra quelli che li hanno trovati online; mentre nessuna statistica ha misurato un impatto così rilevante a livello di numero di recensioni presenti. Quindi possiamo sicuramente affermare che più ce ne sono meglio è, ma sicuramente prima di tutto bisogna partire dal presupposto che la qualità batte la quantità, anche quando si parla di recensioni online».
Recensioni al ristorante: come tutelarsi
Secondo Pini c'è modo di tutelarsi dalle recensioni false o negative dirette contro i locali.
«Le piattaforme aggregatrici, come per esempio Yelp, TripAdvisor e TheFork, ma anche lo stesso Google, stanno provando ad alzare barriere sempre più elevate e resistenti nei confronti di chi lascia recensioni false - ha spiegato l'esperto di marketing della ristorazione - Dall’individuazione dell’IP che ha permesso di stanare chi acquistava le recensioni da qualche agenzia specializzata in questo servizio, fino ai filtri che bloccano le recensioni che, da una prima scannerizzazione, utilizzano un linguaggio che le rende sospette, fino alla formazione di team designati al controllo manuale delle opinioni lasciate dagli utenti. Tuttavia, queste misure non risultano essere sempre sufficienti e qualche recensione falsa può arrivare in ogni caso. L’importante è essere in grado di gestirle in maniera strategica oltre che corretta».
Recensioni al ristorante: come gestire i commenti falsi
Per Giacomo Pini quando si ricevono recensioni false è necessario essere determinati e pronti a rispondere.
«È fondamentale rispondere, sempre e comunque - ha detto il fondatore di GpStudios - Vale come regola generale, che la recensione sia vera o falsa, positiva o negativa. Ovviamente la forma con cui rispondiamo a ogni singola recensione conta: se lo si fa tempestivamente e in maniera gentile, cercando di vestire i panni del cliente che ha condiviso la sua opinione, allora si ha la possibilità di trarre enorme beneficio, anche quando siamo di fronte a un reclamo. Infatti, se si ha effettivamente sbagliato qualcosa, la risposta alla recensione negativa è il primo sassolino da lanciare per rimediare ai propri errori e riconquistare la fiducia del cliente. La risposta alle recensioni, soprattutto quando è personalizzata, sincera e autentica, è basilare per influenzare la percezione del valore che un cliente – attuale o potenziale che sia – si crea rispetto al locale, in quanto determina la sua predisposizione a tornarci o a entrarci per la prima volta. Nel caso specifico in cui la recensione risulti falsa per ovvietà di inesattezze – ad esempio, una recensione negativa sulla pizza bruciata sebbene il locale non la proponga in carta – occorre trovare sempre il modo per trasformare la percezione negativa degli utenti che la leggono in un’occasione di invito a provare il locale. L’importante è farlo rispettando sempre il prossimo (il modo in cui rispondiamo online crea un’impressione su come potremmo trattare le persone nel nostro locale) e rimanendo fedeli al tono di voce utilizzato in tutta la nostra comunicazione, che rispecchia il nostro modo di esprimerci, sia online sui social e sul sito web, sia fisicamente all’interno del locale. Solo così si riesce a essere davvero autentici, con notevoli risvolti positivi sia nel mondo digitale sia in quello reale».
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