Italiani al supermercato:
solo 39% soddisfatto
dell'esperienza di spesa
E quanto emerge da una ricerca di Bain & Company Italia "Net Promoter Store (l'azienda di consulenza globale che aiuta le aziende change-makers a definire il proprio futuro) sulle abitudini di spesa degli italiani .Lo studio che analizza l'esperienza di acquisto dei clienti in diversi verticali del retail in Italia e tra le principali catene italiane di supermercati, rivela che non tutti gli episodi dell'esperienza di acquisto sono ugualmente importanti per un cliente.
Gli analisti segnalano che tra i vari comparti, "spicca la Grande distribuzione organizzata (Gdo), dove un cliente "promoter" può spendere fino al 45% in più". Ortofrutta e macelleria sono invece i momenti meno soddisfacenti per gli italiani, ma anche quelli più determinanti nella valutazione della propria esperienza di acquisto. La ricerca registra in particolare che se un supermercato migliorasse il reparto ortofrutta incrementerebbe i ricavi complessivi di oltre il 2%.
I clienti di Lazio, Marche e Toscana mostrano la soddisfazione maggiore, mentre i clienti siciliani e sardi sono quelli che riportano le esperienze di acquisto peggiori. «In un momento- commenta Mauro Anastasi, partner Bain & Company- in cui i retailer sono alla ricerca di nuove soluzioni per avere successo in un mercato sempre più complesso è cruciale dedicare ai propri clienti l'attenzione necessaria. Con l'obiettivo di supportare le realtà del settore nella comprensione dei comportamenti della clientela, Bain- aggiunge- ha sviluppato un nuovo strumento, il Net Promoter Store, che mette in relazione le esperienze del cliente con il livello di costi per ciascun episodio e permette di individuare specifiche leve operative e priorità di investimento per le realtà del mondo retail».Iat
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