Recensioni false e anonimato: la soluzione c'è, lo dimostrano Booking e Amazon
Come sottolineato dalla Fipe: la direttiva europea 2019/2161 impone a chi gestisce servizi online di adottare tutte le misure per assicurare che chi scrive una recensione abbia effettivamente fatto l'esperienza o l'acquisto e questo avviene già con i sistemi di booking degli alberghi, in Airbnb e per gli acquisti in Amazon
Gioie e dolori per il turismo italiano (ma probabilmente mondiale). Perché non c'è solo il problema del far west degli affitti brevi a minacciare il mondo dell'ospitalità… Per questo, dopo il disegno di legge - la cosiddetta “legge Ferragni”, varata dal Consiglio dei ministri per garantire più trasparenza nelle operazioni commerciali con scopo benefico (che prevede l'obbligo di indicare sui prodotti le finalità dei proventi e il destinatario della beneficenza. multe fino a 50mila euro, con sanzioni pubblicate anche sui siti di influencer e produttori responsabili, e il rischio di sospensione di un anno dell'attività) - c'è grande attesa per le mosse annunciate dalla ministra del Turismo, Daniela Santanchè, per una stretta sulle recensioni di hotel, ristoranti e locali.
L'obiettivo, come da anni suggerisce Italia a Tavola, è di evitare l'anonimato dei commenti, fatti troppo spesso, con l'unico fine di screditare i concorrenti. Una vera e propria minaccia per il lavoro (e non solo, come purtroppo ha dimostrato la triste tragedia di Giovanna Padretti) di cuochi, baristi e albergatori che uniti chiedono a gran voce una misura a riguardo. Richiesta discussa nella riunione del Consiglio dei ministri dove la ministra Santanchè ha detto «dobbiamo capire quale sia il mondo migliore per sapere chi è che scrive».
Recensioni false, Fipe:
«Fare come Booking e Amazon»
E quale potrebbe essere il modo più efficiente di fermare queste recensioni false? Recensioni false che, mettiamolo nero su bianco, sono in continuo aumento con un vero e proprio mercato digitale stimato in 150 miliardi di dollari l'anno (dati dell'associazione americana per la tutela dei consumatori Pirg).
Per Luciano Sbraga, direttore del Centro Studi di Fipe-Confcommercio: «A mio parere l'unica via d'uscita sarà quella di agganciare la recensione alla prenotazione così come avviene con i sistemi di booking degli alberghi o Amazon. D'altra parte, la direttiva europea 2019/2161 impone a chi gestisce servizi online di adottare tutte le misure per assicurare che chi scrive una recensione abbia effettivamente fatto l'esperienza o l'acquisto. Questo accade, appunto, anche con booking.com (e anche Airbnb, ndr). La richiesta di lasciare una recensione sulla struttura arriva solo a chi ha prenotato anche se va in coppia, gruppo, ecc. e solo dopo aver concluso il soggiorno. Non ci sono scorciatoie. Certo avremmo una contrazione della quantità delle recensioni ma a favore della qualità».
Recensioni false di hotel e ristoranti
in continuo aumento
Questa è la chiave: anche perché, come detto, le fake reviews sono in crescita. Sempre secondo l'associazione americana per la tutela dei consumatori Pirg, tra il 30 e il 40% delle recensioni online risulta, infatti, falso ma proprio i feeedback vengono letti con attenzione dal 90% dei consumatori prima di scegliere un servizio. Tra i canali più utilizzati secondo un'indagine realizzata da Uberall su un campione americano e su 4 milioni di recensioni troviamo Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor.
Google ha registrato la percentuale più elevata di recensioni discutibili nello studio (10,7%), seguito da Yelp (7,1%), Tripadvisor (5,2%) e Facebook (4,9%). (Qui i dati completi). Amazon dice di aver bloccato più di 200 milioni di recensioni sospette nel 2022, mentre Yelp afferma che nel 2022 il software interno ha identificato un 19% di recensioni dubbie. E ancora, il numero delle recensioni nel comparto del turismo considerate false, secondo il report mondiale di TripAdvisor del 2022 era di 1,2 milioni su 73 milioni di visualizzazioni.
Recensioni false: equilibrio tra verità
e libertà di espressione
La partita, dunque, non è certo delle più facili perché, se da un lato è fondamentale fermare le recensioni false che come ha detto la ministra «sono uno strumento scorretto di marketing: magari lo scopo è quello di far andar male quella determinata attività per mille motivi e quindi usarle negativamente», dall'altro come precisa Maria Carmela Colaiacovo, presidente di Confindustria Alberghi, «le opinioni dei clienti sono sempre importanti, possono essere uno strumento di crescita».
Senza dimenticare la tutela della libertà di espressione, come ha sottolineato il ministro dell'Agricoltura, Francesco Lollobrigida che ha “frenato”: «io sono sempre per la libertà di esprimersi, è legittimo poter affermare il proprio parere su un'attività».
Recensioni online: perché non utilizzare
l'identità digitale?
Libertà di espressione, certo. Ma su qualcosa che si ha effettivamente mangiato, provato e acquistato. Insomma, mettendoci la faccia, come più volte ha ribadito Italia a Tavola e sottolineato dalla ministra Santanché: «A me piacerebbe leggere una recensione sapendo se quella persona è andata a dormire in quell'hotel o ha mangiato in quel ristorante e sapere chi è. Perché deve essere anonimo?».
«Le recensioni online possono avere un loro valore quando e se sono garantite da una forma di certificato di autenticità - concorda Federalberghi - Viceversa possono trasformarsi in vere e proprie armi capaci di distruggere le aziende e le persone stesse, bene dunque azioni mirate in questo ambito a tutela delle nostre comunità». E la soluzione se ci pensiamo non è poi così difficile da trovare: fare appunto come booking e Amazon o utilizzare gli strumenti di identità digitale che già sono a disposizione, dallo Spid alla carta di identità elettronica… Ora aspettiamo il sì definitivo del Governo.
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