Se il cliente prenota
e non si presenta.
Come tutelarsi
dal “no show”
al ristorante
C'è chi utilizza nomi di fantasia e chi effettua prenotazioni multiple per decidere dove andare all'ultimo. Arroganza e maleducazione che molti ristoratori provano a contrastare chiedendo in via preventiva la carta di credito. Ci si può tutelare pubblicando sul sito e sui canali social le condizioni di disdetta e chiarirne a voce i motivi
vicedirettore
Chi scrive ha toccato con mano o, meglio, ha assistito in diretta allo sgomento-rassegnazione-delusione e, va aggiunto, preoccupazione, del titolare di un ristorante milanese di fronte all'evaporazione di una dozzina di coperti prenotati da una tavolata. All'incirca un terzo di quelli in sala. Una cena, con tutto quello che comporta solo pensando alle materie prime, andata letteralmente in fumo. Il “no show”, così viene definito questo fenomeno odioso, è andato in scena senza nemmeno una telefonata farsa che ha addotto una scusa banale. Quella più in voga negli ultimi anni è stata tirare in ballo il Covid di uno o più partecipanti, evocando lo spauracchio del contagio, nervo sempre scoperto per il mondo della ristorazione.
No show, penalizzata la clientela corretta
Chi ha le spalle larghe e vanta coperti su coperti può reggere il colpo, ma per chi ha pochi tavoli il danno economico è più pesante in quanto per i clienti ben intenzionati risultano occupati e quando la beffa è in auge è troppo tardi. In ogni modo questo malcostume è sempre più dilagante. C'è chi utilizza nomi di fantasia per prenotare e chi effettua prenotazioni multiple per decidere dove andare e con comodo all'ultimo. Arroganza e maleducazione che molti ristoratori provano a contrastare chiedendo in via preventiva la carta di credito. Tanto per non farsi mancare nulla, l'estate 2023 è stata caratterizzata anche da alcuni casi di fuga dal ristorante, alla chetichella o gambe in spalla, senza pagare il conto. Per fortuna non si è scatenato un bradisismo di emulazione narcisistica per il furto a pancia piena.
«I ristoratori hanno poche tutele in tal senso - ha dichiarato Lino Stoppani, presidente della Fipe Federazione italiana pubblici esercizi - La posizione della Federazione non può che essere di critica e condanna, non solo per un problema di carattere economico che comunque ha la sua importanza, ma per un diffuso quanto inaccettabile malcostume. Questo degrado sociale costante dei valori porta le persone a essere autorizzate a fare di tutto e di più, compiendo comportamenti arroganti, poco etici e soprattutto criminali. La nostra posizione, quindi, non può che essere di condanna».
No show al ristorante, le recensioni usate come armi
L'anima nera della clientela si presenta anche sotto forma di recensioni, altrettanto dannose quando i leoni da tastiera le utilizzano come armi. Per Luciano Sbraga, vicedirettore generale e direttore del Centro studi di Fipe, «l'unica via d'uscita sarà quella di agganciare la recensione alla prenotazione così come avviene con i sistemi di booking degli alberghi o Amazon. D'altra parte, la direttiva europea 2019/2161 impone a chi gestisce servizi online di adottare tutte le misure per assicurare che chi scrive una recensione abbia effettivamente fatto l'esperienza o l'acquisto. Questo accade, appunto, anche con booking.com (e Airbnb, ndr). La richiesta di lasciare una recensione sulla struttura arriva solo a chi ha prenotato anche se va in coppia, gruppo e solo dopo aver concluso il soggiorno. Non ci sono scorciatoie».
No show, la carta di credito come nell'alberghiero
Con la dimensione online ci riagganciamo all'utilizzo della carta di credito come tutela in ambito di prenotazione. «Il principio è lo stesso in vigore da tempo nell'hotellerie: anche negli alberghi chiedono il numero di carta al momento della prenotazione e sono previste penali nel caso di cancellazioni, che dipendono in genere dalle tempistiche con cui si avvisa la struttura - ha dichiarato l'avvocato Elia Ceriani a La Cucina Italiana - Se si prenota online, il gestore del locale può o, meglio, deve specificare per iscritto e chiaramente il motivo per cui chiede la carta di credito a garanzia: indicare quindi nel dettaglio le condizioni, e cioè l'ammontare della penale e i tempi entro i quali esercitare il diritto di disdetta senza incorrere nel rischio di pagarla. Le condizioni le determina sempre il ristoratore e devono essere proporzionate al servizio che offre e rispettare specifiche regole normative. Una volta accettate attraverso la procedura via internet, il cliente sottoscrive un vero e proprio contratto».
Con la prenotazione telefonica si entra nelle sabbie mobili. Il ristoratore deve tutelarsi pubblicando sul sito e sui canali social le condizioni di disdetta e chiarirne a voce i motivi. Va sottolineato che l'obiettivo del ristoratore è a monte. Non quello di incassare la penale, ma di vendere i tavoli, evitando il posto riservato invenduto e non ricollocato.
No show al ristorante: accordo Fipe-Nexi
Una strada da percorrere e molto utile per aiutare i ristoranti a gestire le prenotazioni e le disdette è rappresentata dal sistema digitale “Incasso senza pensieri”. Nasce dall'accordo di Fipe e la PayTech Nexi e si ispira a un sistema già utilizzato negli alberghi.
«Il cliente - spiega Sbraga - quando prenota online è come se, di fatto, stipulasse un contratto con il ristorante che a sua volta stabilisce, mediante una propria policy che sia diversa da location a location, termini e condizioni di penalità - sia i tempi per la disdetta che l'addebito con cifra forfettaria - da applicare all'utente in caso di mancata disdetta per tempo. Da una parte, uno strumento che tutela il lavoro delle imprese associate a Fipe, soprattutto in un momento in cui le prenotazioni on line al ristorante sono molto frequenti. Dall'altra crea cultura e consapevolezza al cliente che la ristorazione è una filiera complessa, dove il mancato incasso per una disdetta non avvenuta, o effettuata solo all'ultimo minuto, può provocare effetti negativi che si ripercuotono su tutto il micro sistema di gestione».
No show, ultimo atto: presenti in 27 su 50
Un impegno costante e una lotta senza quartiere. Basti pensare al recentissimo caso che ha coinvolto una pizzeria di Vittorio Veneto (Tv), dove per festeggiare un compleanno si sono presentati in 27 invece di 50. Il ristoratore ha interpellato l'Ascom-Associazione del commercio, turismo e servizi delle pmi, che ha suggerito di chiedere un risarcimento. Ma può farlo? L'avvocato Massimiliano Dona dell'Unione nazionale consumatori ha dichiarato a Repubblica Il Gusto: «Il servizio di prenotazione è completamente gratuito, quindi in linea di massima il ristoratore non può far pagare se si disdice, anche se lo si fa all'ultimo momento o ci si dimentica di farlo. Ci sono, però, delle eccezioni. Se ci sono accordi tra le parti, come potrebbe essere accaduto in questo caso visto l'alto numero di posti prenotati, se il cliente è stato avvisato dei costi in caso di mancata presenza, chiedendogli all'atto di prenotazione una caparra o gli estremi della carta di credito, allora il ristoratore può chiedere di pagare una penale».
No show al ristorante: puntare sulla prevenzione
«Tra ristorante e cliente - puntualizza Luciano Sbraga - al momento della prenotazione si stabilisce quello che possiamo definire un legittimo affidamento che naturalmente deve poter essere oggettivamente verificabile se si intraprende la strada del contenzioso. Ma la vera strada da percorrere è quella della prevenzione, piuttosto che agire ex post. Prioritario, quindi, dotarsi di un sistema che permetta ai clienti di conoscere termini e condizioni, come in una sorta di contratto. Il sistema "Incasso senza pensieri" prevede l'accettazione delle condizioni. La politica del ristorante è chiara e l'operazione è condivisa con i circuiti delle carte di credito. Il no show va gestito in modo professionale, con regole chiare, anche quella di cancellare la prenotazione dopo un determinato lasso di tempo-ritardo».
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