Recensioni negative, risposta obbligata: ignorarle costa più
di un tavolo vuoto
Una recensione negativa oggi viaggia più veloce di qualsiasi campagna pubblicitaria: può condizionare la reputazione di un ristorante in poche ore e influenzare le scelte di centinaia di potenziali clienti. Rispondere bene non è solo difesa, ma strategia: un’occasione per ribaltare la percezione, guadagnare credibilità e riportare l’ospite al tavolo
Maestro di Bon Ton dell’ospitalità
Come nel settore dell’hotellerie, anche in quello della ristorazione le recensioni online giocano un ruolo cruciale. Già un solo commento negativo rilasciato da un ospite può influire in maniera decisiva e significativa sulla percezione del ristorante da parte del pubblico. Ecco perché una gestione corretta e attenta delle recensioni negative potrebbe trasformarsi in un’opportunità di crescita, di fidelizzazione e, più in generale, di miglioramento. Ovviamente occorre affrontare le recensioni non positive con professionalità ed efficacia.
Monitorare la reputazione online
È fondamentale seguire su tutte le piattaforme online le recensioni, sia positive che negative, riferite al proprio ristorante. Guai se recensioni negative restassero “nascoste” a lungo, seminando discredito e pregiudizi.
Pertanto è determinante poter rispondere entro 48 ore, dimostrando quanto si tenga al buon nome del locale e lo si intenda difendere. Ritardare eccessivamente una risposta potrebbe invece dimostrare quanto poco vengano presi in considerazione i feedback degli ospiti, ignorandoli.
Come rispondere alle recensioni negative
Innanzitutto, è bene, di fronte a una contestazione, assumersi le proprie responsabilità, specie se l’ospite ha ragione. Meglio scrivere un messaggio sincero di scuse e comprensione piuttosto che attestarsi su una difesa preventiva basata su scuse vaghe. Approcciarsi in modo genuino e sincero sarà sempre percepito positivamente.
La misura nella comunicazione
La recensione negativa potrà anche, a volte, caratterizzarsi per toni eccessivi, non educati o provocatori, ma è assolutamente sbagliato rispondere utilizzando gli stessi toni arroganti. Invece sarà vincente una comunicazione misurata, rispettosa e professionale.
Sarà opportuno proporre un rimedio, magari offrendo un buono omaggio o un sostanziale sconto, affinché l’ospite possa essere incentivato a tornare e rilasciare una nuova - stavolta positiva - recensione. L’immagine del ristorante sarà definita online anche da come comunica con i propri ospiti.
Le recensioni negative come occasione di miglioramento
Non bisogna percepire le recensioni negative come un irritante fastidio, ma come un modo per comprendere l’esistenza di punti deboli non valutati attentamente, in vari ambiti: dal servizio alla cucina, dalla pulizia alle proposte e ai prezzi del menu. Un’azione volta a una costante analisi, tramite le critiche degli ospiti - corrette o meno - porterà sicuramente a un netto e progressivo miglioramento del rapporto con i clienti.
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