Quanto valgono i commenti su un locale?

Quanto valgono 

i commenti su un locale?
Verifichiamolo 

con un sondaggio

Capire meglio come un’azienda dell’Horeca
si orienta rispetto alla web reputation potrà aiutare ad evitare il malcostume in atto e rendere più attendibili sistemi di giudizio che a volte sono davvero imbarazzanti

Alla ristorazione italiana fanno più male i commenti falsi o farlocchi di TripAdvisor o i giudizi professionali di alcune guide che, pur cambiando categorie di punteggio, per distinguersi agiscono con pregiudizi o preferenze come i cattivi maestri? Messi su una bilancia, ci sarebbe da dire che entrambi i sistemi sono da abolire e riformareprofondamente. Certo ci sono spiegazioni per tutto. Da un lato, complice l’anonimato, c’è l’obiettivo di imbrogliare pagando recensioni online per favorire il proprio locale o danneggiare un concorrente. Dall’altro il volere premiare e valorizzare gusti e pretese tendenze. Nel caso delle guide ci si può sbizzarrire fra chi tiene in considerazione solo la cucina (e magari alcune tipologie, da quella di ricerca a quella più tradizionale) e chi punta invece alla tipologia del locale o ai servizi che offre. Sta di fatto che le motivazioni non sono sempre trasparenti o chiare, e si crea più confusione che certezza.



Eppure, sia le guide che i commenti online sono importanti ed hanno un valore sia per il consumatore che per i gestori di ristoranti od hotel. Servono ad orientare, danno consigli e indicazioni che, se corretti ed onesti, possono essere utili a tutti.

È una questione di correttezza, sulla base della quale si può dare per giusto un posizionamento per la qualità (che vale sia per locali di lusso che per semplici trattorie). Si tratta di quella “web reputation” (per stare alla comunicazione che più ci coinvolge oggi) che sembra diventata un parametro obbligato da tenere in considerazione per la gestione dell’immagine di un brand, di un’attività commerciale o di un’impresa di servizi.

Ma qual è la reale percezione di questa situazione da parte di chi lavora in un ristorante o in un albergo? Quante risorse e tempo vengono dedicati ad un’attività che nel bene o nel male può anche condizionare la vita di un locale?

Ci sono già delle ricerche, ma spesso sembrano più orientate a creare dipendenze o bisogni. E in questo ci si mettono anche sindacati o associazioni di categoria che magari “spingono” verso i loro partner con l’ida di favorire una tendenza ineluttabile. Pensiamo al recente accordo Fipe-TripAdvisor.

Per essere utili a tutto il sistema e cercare di capire meglio una tendenza abbiamo lanciato un sondaggio (online da sabato scorso) a cui stanno già rispondendo molti operatori. A conferma di come questo tema sia in effetti sensibile.

Capire meglio come un’azienda dell’Horeca si orienta rispetto alla web reputation potrà aiutare ad evitare il malcostume in atto e rendere più attendibili questi sistemi di giudizio che a volte sono davvero imbarazzanti. Due dati per tutti: per TripAdvisor oggi il miglior ristorante a Milano è il Taranta Bistrot, mentre per una guida tradizionale come l’Espresso è il Seta dell’Hotel Mandarin Oriental. Disparità assolute che fanno il paio con un giudizio simile (e francamente fuori da ogni logica) secondo cui due dei migliori ristoranti a livello europeo (il bergamasco Da Vittorio e il mantovano Dal Pescatore), pur avendo entrambi 3 stelle Michelin (il massimo), sono indicati con 4,5 pallini su 5 del sito del “gufo” e con 3 cappelli su 5 dalla guida di Vizzari.

Davvero c’è molto da fare per migliorare il sistema della web reputation. E serve la collaborazione di tutti, magari partecipando al sondaggio...

Alberto Lupini direttore di Italiaatavola