L'Antitrust apre il caso Trustpilot: esultano bar e ristoranti
L'Autorità garante della concorrenza e del mercato indaga su recensioni e vantaggi a pagamento sulla piattaforma: nel mirino l'etichetta di “recensione verificata” e i meccanismi che favorirebbero le aziende clienti.
Appe parla di svolta attesa da anni per tutelare bar e ristoranti, spesso penalizzati da commenti falsi o distorti
«Questa notizia ci fa finalmente ben sperare». A dirlo, con un misto di sollievo e soddisfazione, è Federica Luni, presidente di Appe (Associazione provinciale pubblici esercizi) Padova, commentando quella che rappresenta una vera e propria svolta per chi da anni si batte contro l'abuso delle recensioni online. L'Antitrust ha infatti aperto nei giorni scorsi un'istruttoria nei confronti di Trustpilot, piattaforma internazionale che raccoglie e pubblica recensioni di consumatori sui servizi di oltre 1,27 milioni di imprese in tutto il mondo. Un segnale importante, a tutela dei consumatori ma soprattutto di quelle imprese - ristoranti, bar, alberghi e altre attività del turismo - che ogni giorno subiscono l'impatto, spesso senza possibilità di replica, di commenti falsi o distorti.
La pericolosità delle recensioni per bar e ristoranti
Chi lavora nel mondo della ristorazione lo sa bene: una recensione negativa, anche se infondata, può fare danni reali. E i numeri lo confermano. Secondo l'Ufficio Studi di Fipe-Confcommercio, le recensioni online possono incidere fino al 30% sul fatturato di un locale. Non solo: il 70% dei consumatori decide dove andare a mangiare proprio in base a ciò che legge su internet, stando ai dati del Centro studi del ministero delle Imprese e del made in Italy. Un meccanismo tanto potente quanto fragile, visto che - secondo TripAdvisor - nel 2024 ben l'8,6% delle recensioni pubblicate è risultato falso. E il 66% dei consumatori ammette di imbattersi regolarmente in commenti inattendibili.
Da sempre Italia a Tavola denuncia con fermezza la mancanza di controlli, trasparenza e tutele in questo ambito, lottando per una regolamentazione che renda il sistema delle recensioni più giusto, chiaro e affidabile per tutti. L'apertura dell'istruttoria da parte dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm), ufficializzata nel bollettino n. 27/2025, è dunque un passaggio fondamentale per fare chiarezza. Il procedimento PS12962, ricordiamo, avviato a seguito di numerose segnalazioni da parte di consumatori e imprese - e di elementi raccolti autonomamente dall'Autorità - si concentra su una serie di pratiche potenzialmente scorrette da parte di Trustpilot. L'ipotesi su cui lavora l'Antitrust è che la piattaforma possa indurre in errore i consumatori circa l'affidabilità delle imprese recensite e l'effettivo gradimento dei servizi offerti, configurando così una violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter del Codice del Consumo.
Perché l'Antitrust ha aperto il caso Trustpilot?
Nel mirino dell'Agcm ci sono diversi aspetti critici. Primo fra tutti, il modo in cui viene attribuito il bollino di “recensione verificata”, che potrebbe non corrispondere all'effettiva esperienza diretta del recensore. Secondo alcune segnalazioni, infatti, sulla piattaforma comparirebbero commenti lasciati da utenti che non avrebbero mai avuto rapporti con l'impresa recensita. Ma non è tutto. La valutazione complessiva di un'azienda - il cosiddetto TrustScore - potrebbe risultare alterata dalla scelta delle imprese di aderire ai servizi a pagamento offerti dalla stessa Trustpilot.
Tali servizi permetterebbero infatti alle aziende di inviare un numero maggiore di inviti a lasciare una recensione, selezionando in modo automatizzato a chi inviarli, con la possibilità di escludere soggetti potenzialmente critici. Questo, secondo l'Antitrust, riduce l'esposizione a recensioni negative e altera il quadro complessivo che il consumatore si trova a consultare. Inoltre, la piattaforma non fornirebbe informazioni chiare sul funzionamento del sistema e sull'uso dell'intelligenza artificiale da parte delle aziende per rispondere ai commenti degli utenti.
Nel comunicato ufficiale, l'Agcm scrive testualmente: «La presentazione complessiva dei servizi offerti da Trustpilot lascia intendere agli utenti di poter accedere a recensioni genuine e imparziali, formulate dai consumatori in relazione ai prodotti e servizi di cui abbiano effettivamente fruito. In realtà, dalle informazioni raccolte emergerebbe che la valutazione delle imprese recensite - risultante dall'indice sintetico c.d. TrustScore - possa essere significativamente influenzata dalla eventuale adesione dei professionisti ai servizi a pagamento offerti dalla piattaforma. Tali servizi consentono infatti ai professionisti di aumentare il numero di inviti a recensire attraverso meccanismi automatici di raccolta, i quali permettono anche di selezionare i destinatari degli inviti, con l'effetto di limitare l'esposizione a recensioni potenzialmente negative». Trustpilot, dal canto proprio, attraverso una nota ha fatto sapere: «Stiamo collaborando pienamente con l'Agcm e non possiamo rilasciare ulteriori dichiarazioni mentre l'indagine è in corso».
Recensioni, l'appello di bar e ristoranti: «Auspichiamo un intervento deciso»
Non meno rilevante il fatto che, secondo l'istruttoria, queste recensioni “verificate” vengano etichettate come tali anche in assenza di un reale sistema di verifica che garantisca che chi scrive abbia davvero usufruito del servizio. L'azienda danese ha ora 30 giorni per rispondere alla richiesta di informazioni da parte dell'Autorità. Il procedimento, invece, dovrà concludersi entro 240 giorni. In caso di accertata scorrettezza, le sanzioni previste possono arrivare fino a 10 milioni di euro. «Serve una normativa chiara - ha dichiarato la presidente Luni - che tuteli sia i consumatori che gli esercenti, promuovendo una concorrenza basata sul merito e non sulla manipolazione delle opinioni. Auspichiamo, ancora una volta, un intervento deciso a livello europeo e nazionale per un mercato digitale di cui potersi fidare» ha poi concluso.
Insomma, dopo anni in cui i pubblici esercizi (dai ristoranti ai bar) sono stati lasciati soli a combattere contro un sistema spesso opaco e penalizzante, qualcosa finalmente sembra cambiare. La strada è ancora lunga, è vero, ma se oggi possiamo iniziare a parlare di un possibile riequilibrio tra diritto d’opinione e diritto alla tutela, è anche grazie al lavoro di chi ha continuato a denunciare e a informare. E Italia a Tavola continuerà a farlo, come sempre.
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