Il 12,8% dei clienti prenota e poi non si presenta. È un numero che pesa come un macigno sui conti della ristorazione e che ha spinto molti locali a correre ai ripari con caparre e pre-autorizzazioni. A dirlo è l’Osservatorio Incrementoo, che tra gennaio e agosto ha analizzato oltre 212mila prenotazioni e quasi 800mila coperti in 300 ristoranti italiani, dal fine dining alle pizzerie gourmet. Il messaggio è chiaro: senza strumenti di tutela, il rischio di tavoli vuoti resta altissimo.
Caparre e reminder: l’impatto sui no-show
Infatti, dove invece si richiede una caparra - in media 20 euro a persona - o una pre-autorizzazione, il tasso di no-show scende al 5,4%, con un calo del 58%. Ancora più incisivi i reminder automatici inviati via sms, WhatsApp o email: una semplice notifica riduce del 32% le assenze. Non stupisce quindi che il 64% dei ristoranti chieda di cancellare almeno 24 ore prima, il 18% fissi la soglia a 12 ore e l’8% a 48. Solo un 10% resta privo di policy. In genere la cancellazione è libera e senza penali, ma sempre accompagnata da conferme puntuali, un promemoria due ore prima e un sondaggio dopo la visita. Segnali di una gestione sempre più attenta, che non si limita a contenere i danni ma punta a consolidare il rapporto con il cliente.
Come prenotano gli italiani
Accanto al tema dei no-show, l’indagine mette in luce come gli italiani prenotino i ristoranti. Le piattaforme online guidano con il 38% delle prenotazioni, seguite da sito e Google (22%), telefono (21%), WhatsApp (9%) e walk-in nello stesso giorno (10%). Un’analisi su 100 ristoranti campione evidenzia che il web pesa per il 42,7%, il telefono per il 33,7%, Google diretto per il 17,6% e i walk-in per il 5,9%. Dentro al “web” il traino principale arriva dal passaparola (43,7%), seguito da Instagram (14%), Google (9,5%), Facebook (4,7%) e TikTok (2,6%). Tripadvisor, portali e altri canali incidono in maniera marginale.
Il dato interessante è che i social, pur restando ancora secondari rispetto al web strutturato e al telefono, stanno crescendo in maniera costante e generano traffico reale. Non a caso il 57% dei ristoranti utilizza ormai una lista d’attesa digitale, mentre il 14% pratica un overbooking controllato. Nei casi osservati, la lista d’attesa si integra con automazioni che propongono alternative in caso di rifiuto e arrivano persino a inviare promozioni per convincere i clienti a tornare nei giorni successivi.
Marketing e fidelizzazione
Il marketing gioca poi un ruolo sempre più evidente: il 41% dei ristoranti dichiara di avere un CRM attivo, il 27% un programma loyalty e il 52% vende gift card. La differenza è tangibile: i clienti tornano entro 60 giorni nel 34% dei casi senza un sistema di loyalty, mentre la percentuale sale al 48% con un programma attivo, cn un incremento di 14 punti. Le attività digitali - tra Google, social e campagne mirate - incidono ormai per il 31% delle prenotazioni, confermando che le strategie di marketing spostano non solo visibilità, ma prenotazioni concrete.
In definitiva, il quadro che si delinea è quello di una ristorazione che, dopo anni di crescita disordinata, sta imparando a gestire in modo più consapevole la domanda, anche grazie agli strumenti digitali. «La ristorazione italiana sta entrando in una fase di gestione più matura della domanda. Caparre, reminder e liste d’attesa digitali riducono sprechi e migliorano l’esperienza cliente - spiega Stefano Visconti, ceo di Incrementoo. La vera frontiera competitiva è l’affiliazione: CRM, loyalty e formule club spostano il focus dal singolo scontrino al valore nel tempo».
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