Frasi da evitare in sala: gli errori più comuni nel servizio ai tavoli
In sala, le parole contano quanto il servizio: una frase mal calibrata può rovinare l'esperienza dell'ospite, mentre una risposta elegante rafforza l'immagine del ristorante. Il bon ton insegna a sostituire scuse e toni difensivi con un linguaggio attento, professionale e rassicurante, capace di creare vera accoglienza
Maestro di Bon Ton dell’ospitalità
Una rubrica dedicata ai Codici comportamentali, che riguardano cioè gli usi, i costumi, le tradizioni e le abitudini, anche nella ristorazione e nell'accoglienza. La rubrica è tenuta dal Maestro Alberto Presutti, uno dei più autorevoli esponenti di Bon Ton e Galataeo.
La comunicazione, in sala, spesso rischia di essere controproducente, e non, invece, positiva e chiarificatrice come dovrebbe essere, a fronte delle domande e delle richieste che provengono dai tavoli degli ospiti e ne farò esempi, di seguito.
La fraseologia negativa in sala
Chi opera in sala, ai tavoli, non può permettersi di fornire risposte non qualificate, imprecise, non professionali, pena squalificare l'immagine del locale e mancare, di conseguenza, la fidelizzazione degli ospiti. Innanzitutto, se si è fermati da un ospite che chiede informazioni, rispondere: «Non lo so, il suo non è il mio tavolo» infastidisce e irrita chi la riceve, basterebbe, invece, rispondere: «Del suo tavolo se ne occupa Francesco» e glielo si indica in sala, in modo che non si abbiano fraintendimenti.
D'altronde, vi è altra frase, che non sostituisce eventuali scuse, ma, anzi, indispone l'ospite: «Non è colpa mia!». Questa comunicazione negativa viene, inevitabilmente, intesa dall'ospite come un sinonimo di scaricabarile. Basterà rassicurare l'ospite, rispondendo: «Mi dispiace! Vedo subito cosa posso fare per lei!». Sempre nell'ambito della comunicazione negativa, si annovera la risposta, «Si sbaglia!» accusando l'ospite di incapacità di giudizio o di mancanza di attenzione, offendendone la sensibilità e l'onore. «Guardi, deve esserci stato un errore...» è la migliore risposta possibile, assumendosi la responsabilità piuttosto che scaricarla sull'ospite.
La fraseologia positiva in sala
Per esempio, dopo il servizio del secondo, invece di utilizzare la usuale frase, «Vuole qualcos'altro?», in positivo si può dire all'ospite, «Desidera le porti la lista...». «Se attende un attimo vado a informarmi e le so dire...» è una frase che ben sostituisce, positivamente, uno stringato e banale, "Vado a vedere...". Eliminerei, assolutamente, dal novero delle domande, l'antipatica: «Ha finito?». Credo sia obbligatorio, per una comunicazione professionale con l'ospite, rivolgersi a lui, chiedendo, «Desidera altro?».
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