“Prenoto, cambio, annullo”: il cliente flessibile costa fino a 80mila euro a ristorante
L’Osservatorio Incrementoo analizza 230.000 prenotazioni in 300 ristoranti italiani, rivelando un nuovo fenomeno: il “cliente flessibile”, che prenota e poi modifica o cancella all’ultimo momento. Tra no-show, annulli e variazioni last-minute, oltre un terzo delle prenotazioni non va come previsto, con perdite fino a 80mila euro l’anno per locale
La digitalizzazione ha trasformato profondamente il settore della ristorazione italiana. Prenotare online è semplice e immediato per il cliente, ma questa praticità ha introdotto nuove complessità nella gestione dei ristoranti. L’Osservatorio Incrementoo presenta la ricerca nazionale “Prenoto, cambio, annullo”, che analizza 230.000 prenotazioni registrate tra gennaio e settembre 2025 in un campione di 300 locali italiani. L’indagine mette in luce due fenomeni principali: i no-show, già oggetto di studio, e il più recente problema del cliente flessibile, ovvero chi prenota, modifica o annulla all’ultimo momento. Queste dinamiche hanno un impatto diretto sull’organizzazione dei turni di sala e cucina, sulla gestione delle scorte e sui costi economici dei ristoranti, con effetti particolarmente rilevanti nel Fine Dining e nel Casual Dining.
No-show e clienti flessibili: numeri e impatti
Dall’analisi emerge che il 21% delle prenotazioni subisce modifiche o cancellazioni tardive entro 24 ore dal servizio prenotato. Di queste, il 14% viene modificato - cambiando orario, numero di coperti o giorno - mentre il 7% viene cancellato completamente. Sommando i no-show (12,8%), oltre un terzo delle prenotazioni (33,8%) non si svolge come previsto. Per un ristorante medio da 60 coperti, questo significa che ogni sera un tavolo su tre risulta instabile, con un costo stimato di 6.800 euro al mese, pari a oltre 80.000 euro l’anno per locale.
Come sottolinea Stefano Visconti, ceo di Incrementoo, «la digitalizzazione ha reso tutto più semplice per il cliente, ma molto più complesso per chi gestisce un ristorante. La flessibilità è diventata un’abitudine: prenoto, cambio, annullo senza pensarci troppo. Ma ogni clic ha un costo concreto per chi organizza servizio, scorte e personale».
Cause della flessibilità dei clienti e contromisure
Secondo i titolari dei ristoranti, la facilità di prenotare e cancellare online è la causa principale della flessibilità dei clienti, seguita da comportamenti impulsivi, problemi organizzativi interni e imprevisti esterni come meteo o eventi in città. Per contenere gli effetti, molti locali hanno introdotto caparre o pre-autorizzazioni con carta di credito al momento della prenotazione e utilizzano reminder automatici per confermare la presenza dei clienti. Alcuni hanno anche attivato liste d’attesa dinamiche per ottimizzare la gestione dei tavoli. Nonostante queste contromisure, sei ristoratori su dieci dichiarano che il problema resta grave o addirittura peggiorato rispetto al 2024, a conferma della crescente complessità della gestione digitale delle prenotazioni.
I settori più colpiti e le prospettive per il 2026
L’indagine evidenzia differenze significative tra i vari segmenti della ristorazione. Nel Fine Dining si registra il 26% di modifiche o annulli last-minute, con un impatto economico stimato fino a 180 euro per coperto perso. Nel Casual Dining, la percentuale di variazioni si attesta al 19%, incidendo sulla pianificazione dei turni di sala e cucina, mentre nelle pizzerie gourmet il fenomeno riguarda il 16% delle prenotazioni, soprattutto per modifiche d’orario o del numero di coperti. Questi dati mostrano come la flessibilità dei clienti sia un problema diffuso, ma con effetti più gravi per i locali ad alto livello di servizio e con costo per coperto elevato.
L’indagine Incrementoo conferma che digitalizzazione e flessibilità dei clienti richiedono nuovi modelli di gestione. Le soluzioni più efficaci si basano su prenotazioni pre-paid, caparre digitali e sistemi di reminder automatizzati. Come spiega ancora Stefano Visconti, «non si tratta di penalizzare il cliente, ma di proteggere l’intera filiera e ridurre sprechi e inefficienze». Per la ristorazione italiana, il 2026 rappresenta un anno chiave per conciliare comodità digitale e sostenibilità organizzativa, assicurando al tempo stesso un’esperienza positiva per il cliente e stabilità economica per i locali.
Incrementoo, chi è
Fondata nel 2020, Incrementoo è la prima agenzia italiana specializzata nel marketing per la ristorazione. Gestisce oltre 300 locali tra Italia, Francia e Regno Unito, generando in media il 30% del fatturato dei ristoranti clienti. L’agenzia offre un sistema integrato di servizi, che va dalla costruzione dell’identità del brand all’automazione delle strategie di marketing. Nel 2024 ha ottenuto la certificazione “Great Place to Work” e il premio “100 Eccellenze Italiane”, riconoscimenti che confermano la solidità e l’innovazione del suo approccio.
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